Digitalisation parcours client

Celencia est intervenu sur la mise en place de parcours clients bancaires dans le cadre d’un programme de digitalisation.

Contexte et objectifs de la mission de digitalisation du parcours client

Dans le cadre du programme, Celencia accompagne le département conduite du changement dans le déploiement du processus d’entrée en relation digitalisée (40 000 tablettes déployées) ;
Prise en charge de l’ensemble des phases du projet (depuis le cadrage jusqu’à la phase de stabilisation post déploiement) ;

Réalisations

Construction de la stratégie de déploiement dedigitalisation du parcours client ;
PMO ;
Animation des comités de suivi opérationnel et de pilotage du déploiement ;
Accompagnement sur les aspects fonctionnels, techniques, réglementaires (CNIL…) et sociaux ;
Suivi spécifique des agences à risque ;
Accompagnement spécifique au démarrage (task force dédiée à la gestion des incidents) ;
Formation des responsables opérationnels au nouveau processus digital et mise à disposition d’un bagage de formation des managers et conseillers ;
Conception d’un outil de pilotage de l’activité commerciale et des usages (volumétrie d’entrées en relation digitale, taux d’utilisation de l’application…)

Stephanson Thock
MANAGER
@NANTES

étude de cas

Accompagner le changement d’un sous-traitant recruteur

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Adapter l’organisation aux évolutions réglementaires

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Optimisation de la gestion des sinistres client

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Déploiement de formations réseau