Quels sont les enjeux de la digitalisation bancaire ?

Depuis quelques années, le secteur bancaire connaît une véritable révolution digitale, accélérée par la pandémie de la Covid 19. En effet, la banque traditionnelle s’est vue contrainte de se moderniser en intégrant différentes technologies numériques dans ses processus commerciaux. Cette digitalisation croissante du secteur bancaire est due à différents facteurs d’ordre économique, social et technologique.

Sur le plan économique, on note l’arrivée de nouveaux entrants sur le marché. Il s’agit des banques en ligne / néo-banques (banques sans agences physiques), ou encore fintechs (entreprises innovantes dans la finance) qui viennent concurrencer celles traditionnelles en proposant des tarifs et services plus attractifs.

Sur le plan social, ce sont les comportements et attentes des clients qui ont évolué. En tant qu’habitués d’Internet, ces derniers ont une préférence pour ce qui est accessible facilement et rapidement (en un clic) via les sites web. De ce fait, ils sont de plus en plus exigeants quant à la qualité des services à leur fournir.

Enfin dans le domaine de la finance en général, des avancées technologiques de plus en plus sophistiquées sont réalisées (intelligence artificielle, blockchain…) avec pour objectif de construire la banque de demain.

Astrid Vissoh, Consultante, Celencia Paris


A quoi ressemblera la banque de demain ?

La banque de demain sera caractérisée entre autres par :

Une hyper-personnalisation de l’expérience client

La banque de demain sera de plus en plus « customer-centric » (orientée vers le client). Elle devra offrir à ses clients des services ultra-personnalisés. Pour cela, elle doit comprendre leurs besoins et être en mesure d’apporter une réponse précise simplement et rapidement. Cela sera possible grâce à une bonne connaissance de ses clients et l’exploitation de leurs données en utilisant des technologies comme l’intelligence artificielle.

Un mix entre le digital et l’humain

L’intervention humaine demeurera encore indispensable malgré l’accroissement du numérique. Elle sera sollicitée entre autres lors de la mise en relation du client avec la banque, pour prodiguer des conseils à valeur ajoutée au client, pour assurer le service après-vente et pour d’autres évènements de la vie du client (achat immobilier, permis de conduire…).

De nouveaux services innovants

Apparu en 2019 avec la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2), l’Open Banking, soit, le partage des données des banques avec les autres acteurs du secteur financier (ex : fintechs, banques en ligne, assureurs…) permet aux banques de nouer des partenariats stratégiques et commerciaux avec ces derniers. La multiplication de ces partenariats à venir permettra la création de nouveaux services de plus en plus innovants et personnalisés au bénéfice des clients, à l’instar de la solution de gestion de trésorerie dans le cloud développé par Société Générale et Kyriba, l’un des leaders mondiaux de trésorerie, d’automatisation des paiements et de gestion de la fraude.

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Les enjeux pour les banques

La digitalisation soulève différents enjeux pour les banques. Il s’agit d’enjeux humains, de responsabilités sociétales et organisationnelles.

Sur le plan humain, il est question de l’évolution des compétences des collaborateurs. Avec l’introduction d’outils numériques au cœur des métiers, les collaborateurs sont appelés à avoir des rôles plus stratégiques et réaliser des tâches à plus forte valeur ajoutée. Il faudrait donc anticiper leur montée en compétences.

La sécurisation des données clients et la réduction de l’empreinte environnementale sont les principaux enjeux de responsabilité sociétale. La sécurisation des données est d’autant plus importante que les clients partagent de plus en plus leurs données personnelles en échange de services personnalisés. Il est donc primordial de protéger ces données contre les cyber-attaques. En ce qui concerne l’empreinte environnementale, il faut rappeler que le développement des outils numériques a un coût environnemental. Les banques doivent donc prendre en compte cette dimension environnementale aussi bien dans leur fonctionnement interne que dans les offres qu’elles proposent à leurs clients.

Enfin, avec la digitalisation, les banques doivent repenser leur organisation, qu’il s’agisse des processus, des pratiques et des métiers.

Les leviers pour répondre à ce défi

Afin de faciliter la montée en compétence des collaborateurs, les banques devront allouer un budget dédié au changement de compétences, repenser leur modèle de ressources humaines et favoriser l’apprentissage continu.

Pour protéger les données de leurs clients, les banques peuvent s’appuyer sur le RGPD (règlement général sur la protection des données). Elles devront miser sur l’écoconception de leurs produits et services tout en maitrisant leur application en vue de réduire leur impact environnemental.

Pour réussir la transformation organisationnelle qu’exige la digitalisation, les banques doivent aligner les nouvelles technologies sur la stratégie de l’entreprise, s’assurer de disposer de compétences clés et définir un modèle de gouvernance et de pilotage. Elles peuvent mettre en place une direction dédiée chargée de mettre en œuvre la stratégie et piloter la transformation digitale.

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