Résolution de problèmes : diagnostic et identification de solutions

La résolution de problèmes est une compétence précieuse en entreprise pour les professionnels. Elle est utile dans la gestion de projets simples et complexes, dans les opérations mais également en supervision.

Un certain nombre de techniques permettent de prendre le recul nécessaire sur les situations, de poser correctement le diagnostic et de sélectionner méthodiquement les solutions potentielles, sans tomber dans certains écueils.

Greg Senay, Consultant confirmé, Celencia Paris

De la phase de diagnostic ...

La phase de diagnostic est primordiale. Elle ne peut être menée sans méthode. L’analyse du contexte et le premier agencement des données permettront ensuite de choisir la méthode de résolution de problème adéquate, c’est à dire qui permettra le diagnostic le plus précis possible. Parmi les nombreuses méthodes existantes en management, nous n’en évoquerons que deux d’entre elles, une méthode d’analyse de dysfonctionnement et une méthode de sélection de solutions. 

La méthode cybernétique (analyse d’un dysfonctionnement)

La méthode cybernétique est un outil d’analyse des dysfonctionnements, prenant en compte l’ensemble des causes de ces derniers, en trois étapes :

  • Identifier chaque élément de l’objet d’étude
  • Analyser chaque élément pour tenter de mieux comprendre le schéma suivi par le processus ou l’élément défaillant
  • Proposer une ou des solutions pour tenter de corriger le dysfonctionnement constaté

Tout d’abord, il est nécessaire de « poser le problème ». Plus précisément, il s’agit de décomposer un certain nombre d’éléments et d’identifier :

  • Le responsable de l’action
  • Les objectifs initiaux (qualitatifs et quantitatifs)
  • Les moyens (humains, techniques, etc.)
  • L’environnement de l’action (en fonction du contexte : l’environnement concurrentiel, technologique, etc.)
  • Le résultat, sa mesure ainsi les outils de sa mesure
  • Il est très tentant, à la fois dans la phase de diagnostic et de recherche de solution, de suivre directement son intuition. Dans ce cas, le principal risque est d’omettre certains éléments du diagnostic. En conséquence, celui-ci pourrait s’avérer inexact et l’efficacité des solutions envisagées en serait sérieusement affectée. C’est pourquoi il est nécessaire à la fois dans la phase de diagnostic et de recherche de solution de ne pas s’arrêter à une intuition mais de bien explorer les causes et solutions possibles avant de prendre une décision sur la marche à suivre. C’est le constat qu’a dressé Etienne Borczuch, Manager au sein de la pratique organisation du cabinet Celencia :

« Face à un imprévu rencontré dans un projet, il est extrêmement important de prendre le temps et le recul nécessaires pour ne pas agir dans la précipitation, au risque de proposer une solution non adaptée qui pourrait avoir d’autres conséquences. A mon sens, trois bonnes pratiques peuvent vraiment faire la différence.

Tout d’abord et en fonction de la situation rencontrée, il sera peut-être nécessaire d’avoir une première action rapide pour permettre ensuite de limiter les impacts. C’est une situation que j’ai pu rencontrer dans le cadre d’un projet de réorganisation de flux financiers dans lequel certains acteurs n’avaient pas été identifiés dans le diagnostic. Dès la mise en place du projet, cela a généré de nombreux dysfonctionnements. Avant même d’analyser le problème pour apporter une solution, il a été primordial de communiquer de manière transparente auprès des acteurs concernés sur les ajustements qui allait être menés.

Dans un second temps et une fois la situation maîtrisée, il était essentiel de revenir sur la méthode pour comprendre l’origine du dysfonctionnement et ajuster la trajectoire. C’est très vite ce que nous avons pu faire avec les acteurs en reprenant les éléments de diagnostics formalisés plus tôt dans le projet pour ajuster les impacts et la solution mise en place. Cela nous a permis de modifier certains aspects techniques du projet pour rendre plus efficiente la réorganisation des flux concernés.

Et enfin, nous avons pu prendre le temps d’échanger en fin de projet pour capitaliser sur cette situation. Cela a consisté notamment, à systématiser les échanges avec certains métiers en début de projet, lors de la phase d’identification des acteurs impactés. »

…A l’identification des solutions

Le cube de Stern

Cet outil est une aide à la sélection des solutions identifiées par un professionnel ou un groupe de travail. Chaque solution sera étudiée en fonction de critère auxquels on attribue un score de 0 à 3.

Ces critères sont :

  • La priorité de la solution (degré d’urgence),
  • L’efficacité de la solution (aléatoire ou certaine),
  • Sa facilité de mise en place (pragmatisme de la solution),
  • Son acceptabilité par les parties prenantes.

Le score total obtenu pour chacune des solutions donnera une vision sur la pertinence de chaque solution face au problème que nous cherchons à résoudre.

Cette méthode se déroule en 3 étapes :

  • Recenser l’ensemble des solutions identifiées par le groupe de travail
  • Analyser chaque solution selon les critères d’efficacité, de facilité de mise en place et d’acceptabilité et leur attribuer une note par critère de 0 à 3 ;
  • Faire la somme des points obtenus par solution et trier les solutions selon le score obtenu. Le nombre de critère étant de 4, l’étendu de la note allant de 0 à 3, la note finale sera comprise entre 0 et 12.

Attention cependant, deux écueils sont fréquemment observés :

  • Choisir la première solution proposée par le groupe de travail,
  • Envisager les conséquences de chaque solution avant même d’avoir réalisé la notation, et de ce fait manquer de prise de hauteur dans la décision.

Afin d’éviter ces points d’achoppement, il est opportun de respecter les étapes proposées par l’outil, c’est-à-dire de prendre chaque solution envisagée et de leur attribuer une note de 0 à12 avant de conclure.

En conclusion

Une fois la solution retenue, il peut être intéressant de valoriser les travaux réalisés pour mieux faire accepter les solutions retenues aux parties prenantes. Cet exercice bien connu en conseil et en gestion de projet audit peut être facilité grâce à des principes simples :

  • Au départ, réaliser un effort de clarification de la pensée afin de délivrer un message synthétique et précis et ainsi faciliter la compréhension du message.
  • Travailler la structure du message et les enchainements pour gagner en force de persuasion.
  • Être conscient que chaque situation est différente et nécessite un effort d’adaptation, notamment auprès du public visé lors de la restitution des messages clés.

Vous souhaitez optimiser vos processus, initier ou pérenniser une démarche d’amélioration continue, optimiser le pilotage de vos processus ou encore restructurer votre organisation ? Les équipes de Celencia sont à votre écoute.

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