L’expérience collaborateur, approche complémentaire du processus de création de valeur ?  


Chaque entreprise cherche à créer une relation unique avec son client. Pour ce faire, elle met en place un ensemble de démarches lui permettant de créer de la valeur.

On retrouve le collaborateur au centre de ce processus. Puisqu’il intervient sur l’ensemble des axes de la chaîne de valeur, de l’idéation au projet (découvrez notre étude de cas : Atelier idéation), jusqu’à la mise sur le marché, le collaborateur représente l’élément central dans une relation entre l’entreprise et son client.

Par conséquent, une organisation ne doit pas seulement allouer des ressources au développement d’une stratégie basée sur la satisfaction client, mais doit également considérer ses collaborateurs comme des parties prenantes de premier rang, autrement appelés clients internes. Dès lors, il apparaît essentiel d’analyser comment les organisations influent sur l’environnement de leurs collaborateurs et quels peuvent en être les impacts et bénéfices pour l’entreprise et leurs clients.

Entre performance organisationnelle et satisfaction client, il en résulte la notion d’expérience collaborateur.

Maxime Le Com 

Consultant, Celencia Nantes 

Un concept étroitement lié à l’expérience client

L’expérience client est une notion particulièrement répandue lorsqu’il s’agit d’analyser une entreprise. Elle représente la relation perçue par un individu avec la marque, et peut se caractériser comme l’ensemble du parcours client et des interactions associées.

Or, dans une analyse pertinente de la chaîne de valeur d’une entreprise, il convient d’étudier l’ensemble des relations entre l’organisation et l’individu. C’est pourquoi, et de la même manière qu’une entreprise cultive sa gestion de la relation client, elle doit développer une gestion de la relation collaborateur. Ainsi, la notion d’expérience collaborateur regroupe l’ensemble des expériences, des perceptions, des actions et des interactions du collaborateur dans son organisation.

Cette réciprocité entre les sphères interne et externe est notamment expliquée par Corinne Samama lorsqu’elle précise : « si vous voulez que vos collaborateurs donnent le maximum d’eux-mêmes pour attirer et fidéliser vos clients, alors vous devez mettre autant de soin à les attirer et les fidéliser eux-mêmes » (L’expérience collaborateur. Faites de vos employés les premiers fans de l’entreprise. 2017. Ed. DIATEINO).


L’expérience collaborateur au service de la création de valeur

Ces derniers mois de crise sanitaire démontrent à quel point les entreprises ont dues se réorganiser, innover et s’adapter pour continuer à délivrer de la valeur à leurs clients.

Le quotidien d’un collaborateur a donc été impacté en termes d’espaces de travail, d’interactions sociales, d’outils et de techniques et son expérience au travail est devenue un facteur clé de succès plus significatif pour l’organisation tout comme l’est déjà sa qualité de vie au travail. Mais face aux défaillances de l’environnement, comment peut-elle répondre aux attentes des collaborateurs ?

Tout d’abord, il est important d’évoquer la responsabilité des entreprises lorsqu’on évoque des thématiques comme l’aménagement des environnements de travail, l’outillage des individus, la mise en place de plans de formation, etc. Elles accordent souvent de la valeur à cette thématique par le prisme de la qualité de vie au travail, du climat social ou encore de la fidélisation des talents mais cette vision peut sembler restrictive lorsqu’il est question de la responsabilité des collaborateurs.

Premier acteur et représentant de la marque employeur, il est coresponsable de son implication dans le fonctionnement de l’organisation.


Comment améliorer l’expérience collaborateur dans votre entreprise avec Celencia

Chez Celencia, l’expérience collaborateur peut être améliorée grâce à trois piliers :

L’accompagnement

Cet aspect détermine l’approche de l’entreprise en tant qu’appui pour le collaborateur, dans une logique de conseil, d’aide et de proactivité pour que chaque individu puisse se réaliser individuellement et collectivement au sein de l’organisation.

De ce premier pilier, Celencia développe par exemple la gouvernance en matière de synergie entre collaborateurs, par le recrutement et le suivi des consultants : les collaborateurs participent aux processus de recrutement des nouveaux arrivants et chaque décision qui en découle tient compte de leurs appréciations.

L’entreprise met à disposition de ses collaborateurs et partenaires un cadre de travail attractif et innovant avec des espaces ouverts appelés SmartPlaces.

Le principe ? Un collaborateur accompagné dans son développement est un acteur engagé envers son organisation.

La valorisation

Ce domaine regroupe à la fois l’individu et son environnement de travail. Celencia met à disposition de ses collaborateurs un dispositif de formations à plusieurs niveaux. Chaque collaborateur peut se former en continu via une licence LinkedIn Learning.

De plus, Celencia s’engage à prendre en charge au minimum une formation par an et par collaborateur. Le choix de cette formation s’effectue en collaboration entre le consultant et sa hiérarchie en fonction de son besoin de développement personnel et de son besoin chez le client.

Le principe ? Un collaborateur qui développe ses compétences au service de l’entreprise est un acteur majeur pour la réussite des projets.

La communication

Forte de ces valeurs co-construites avec les collaborateurs, Celencia souhaite partager à tout instant une vision commune dans l’organisation. Chaque année, l’entreprise organise des moments d’échanges permettant d’ancrer une culture du feedback tout en partageant les évolutions de l’environnement.

Le principe ? Un collaborateur qui partage les valeurs et une vision commune avec son entreprise est un acteur prêt à s’engager pour elle.

Il est possible de construire et d’améliorer une expérience collaborateur positive dès lors que cette notion est pensée et intégrée dans une logique d’environnement collaboratif entre l’ensemble des parties prenantes pour que l’entreprise puisse être performante.


Les freins à son développement

Il n’existe pas une expérience collaborateur mais un ensemble d’expériences propre à chacun. Ainsi, chaque action menée pour développer une expérience collaborateur positive peut être perçue différemment par les collaborateurs. Ce biais de perception contraint les entreprises à penser l’expérience comme plusieurs projets majeurs pour l’entreprise et non pas comme une simple action de court terme.

Pour limiter les risques liés au développement d’une expérience qui ne serait pas alignée avec les intérêts des parties prenantes de l’entreprise, il faut définir une équipe, un budget, un planning et tout un ensemble de caractéristiques, liées au domaine de la gestion de projet.

En considérant cette thématique comme partie intégrante de son activité et de sa stratégie, l’organisation créé les conditions pour développer une expérience collaborateur au service de la création de valeur.


L’expérience collaborateur, une opportunité stratégique pour les entreprises

L’expérience collaborateur n’est pas seulement une représentation de la qualité de vie au travail. En mettant en place des baromètres QVT, les entreprises évaluent une partie du sujet mais peuvent compléter cette approche avec une vision plus universelle sur leur organisation.

Il existe de multiples thématiques professionnelles permettant d’appréhender l’ensemble des perceptions et expériences vécues par un collaborateur dans son organisation.

L’étude et l’analyse du spectre de ces domaines professionnelles permettraient d’identifier les axes d’amélioration et les leviers pour l’entreprise face à la nécessité de développer l’expérience collaborateur.


De même qu’une étude de marché orientée client, il peut sembler pertinent de mener une étude interne, un diagnostic qui permettrait d’évaluer le niveau de maturité des collaborateurs et de pouvoir développer une expérience plus adaptée, dans le but d’améliorer ses processus de création de valeur et de booster l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise.

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