Dans le cadre de la digitalisation des parcours client, les équipes de Celencia interviennent au sein d’IT-CE, sur des projets informatiques à destination des Caisses d’Epargne. Des opérations réalisées autrefois par un conseiller et en agence sont maintenant rendues possibles en ligne, dans un espace personnalisé. Plusieurs étapes et la collaboration de nombreux acteurs ont été nécessaires pour rendre cela possible. Un superbe projet d’Agilité à l’échelle que Celencia a eu le plaisir d’accompagner à chaque étape.

Maxime GRANDCHAMP, Responsable du Domaine Titres et Assurances chez IT-CE et Céline DEGLAIRE, Consultante Celencia au sein de notre bureau de Nantes, répondent à nos questions.

Interview Client IT-CE

Présentez-nous votre entreprise, votre secteur d’activité, les tendances de votre marché ?

Maxime GRANDCHAMP :
Bonjour, Je suis donc Maxime Grandchamp, je suis Responsable du domaine Titres, Assurances vie et Assurances non vie dans la Direction du Marché des Particuliers au sein d’IT-CE, partie informatique des Caisses d’Epargne au sein du groupe BPCE. Le projet LEP que l’on évoquera ensuite ne fait aujourd’hui plus partie de mon cœur de métier (l’épargne) mais j’en ai conservé la gérance car j’ai autrefois lancé ce sujet et ai eu à cœur de le mener à terme. Mon activité cible aujourd’hui est l’assurance vie ; une activité forte en ce moment car des lois ont été votées, remettant à plat certains éléments comme les retraites entre autres.

Dans quel contexte avez-vous fait appel à Celencia ? Pour répondre à quelle(s) problématique(s) ?

Maxime GRANDCHAMP :
Notre volonté était de constituer une équipe dynamique, avec un leader métier qui connaisse à la fois le contexte IT-CE et le contexte fonctionnel qui était amené à être traité au travers du projet. Etant donné son parcours et son historique au sein de notre entité, il nous paraissait naturel de positionner Céline en tant que leader métier au moment du lancement du projet. Celencia a su répondre à nos attentes en prolongeant la mission de Céline tel que nous le proposions. On ne partait pas d’un besoin d’accompagnement externe spécifique, mais d’un contexte où Celencia était déjà « présent » au sein de notre activité. Il s’agissait donc d’une suite logique pour nous.

Céline DEGLAIRE :
En ce qui concerne le projet, il s’agit donc du LEP (Livret d’Epargne Populaire) qui est un livret d’épargne réglementé, disponible en France dans tous les établissements bancaires mais avec des conditions d’éligibilité. Pour en bénéficier, il faut en effet prouver que l’on est résident fiscal français et sous un certain seuil de revenus. La banque doit s’assurer à l’ouverture du compte, et chaque année ensuite, que ces conditions sont remplies par le bénéficiaire en obtenant son avis d’imposition. Autrefois, le client avait le choix de déposer son document en agence ou de l’envoyer par courrier. L’objectif de ce projet était d’offrir un nouveau canal au client pour qu’il puisse faire cela de chez lui, via Internet, et de libérer par la même occasion du temps aux conseillers en agence.

Quels ont été les défis à relever ? En priorité, dans un second plan ?

Maxime GRANDCHAMP :
Dans un premier temps, l’enjeu était technique. En effet, il s’agissait d’offrir à nos clients la possibilité de pouvoir déposer des documents en ligne et que ces derniers soient ensuite transmis aux collaborateurs de notre réseau afin d’être vérifiés. Passer de l’espace personnalisé du client à l’interface conseiller demandait de traverser de nombreuses couches techniques et de mettre en place des chaînes de liaison relativement complexes et nouvelles pour nous. Une fois l’étape n°1 du projet réalisée (la collecte), il s’agissait aussi de se pencher, dans un second temps, sur la phase du projet liée au contrôle automatisé : un énorme enjeu technique permettant de libérer encore plus de temps au conseiller.

Céline DEGLAIRE :
Oui, d’ailleurs concernant l’enjeu technique du lot 1, l’on peut citer la technologie RAD-LAD, permettant de reconnaître le document et de lire automatiquement ses données, qui facilitait et accélérait la validation du conseiller. Sur le lot 2, pour le contrôle automatisé, il s’agit de réaliser en automatique des contrôles de conformité et d’authenticité sur le document en comparant les données du document avec celles de notre SI et de la DGFIP.
Un second défi a été le défi métier, que l’on peut résumer en deux points. Premièrement celui de garantir la conformité du processus. Car bien sûr le recours à l’informatique pour remplacer un travail humain ne doit pas faire perdre en qualité. Au contraire d’ailleurs, les équipes Conformité sponsorisent le projet car on renforce la conformité des données du SI grâce aux contrôles d’authenticité systématiques. Et deuxièmement, il s’agissait de créer des parcours clients et collaborateurs fluides, rapides, ergonomiques et auto-apprenant.

Maxime GRANDCHAMP :
Le troisième enjeu était de nature organisationnelle. Il s’agissait de faire travailler deux « mondes » qui se parlent peu : un premier, plutôt orienté Internet et mobile (la 89C3) et le second, la direction du métier que je représente (IT-CE). Nous avons en effet été confrontés à un périmètre qui pouvait être compliqué à partager et c’est ce projet qui a permis à tout le monde de travailler ensemble en totale cohérence. La collaboration est devenue le maître-mot.

Comment s’est passé la collaboration multi-équipes ?

Céline DEGLAIRE :
Une coordination opérationnelle a été mise en place avec un COPRO hebdomadaire, et la création d’un COPIL regroupant les décideurs a également été nécessaire. Cela a permis de coordonner les périmètres et les feuilles de route, et d’arbitrer en cas d’enjeux contradictoires.

Maxime GRANDCHAMP :
En effet, de nombreuses personnes ont collaboré ensemble, ce qui a été facilité par les très bonnes compétences relationnelles des acteurs et une bonne écoute. L’un des facteurs clés du succès de cette collaboration a également été la priorisation du sujet par tous les responsables d’entités. Nous avons su donner du sens à ce projet, et décliner son intérêt pour chacune des équipes, ce qui a permis une forte implication des collaborateurs, mais également à tous d’avancer dans le même sens.
Sans oublier bien sûr toutes les compétences techniques permettant de s’assurer que tout fonctionne de bout en bout au sein de chaînes de liaison complexes.

Céline DEGLAIRE :
Nous travaillons en mutli-sites chez 89C3 et IT-CE et les collaborateurs sont répartis sur toute la France (Toulouse, Lyon, Aix, Nantes, Paris, Lille, Rennes, Orléans, Rouen, Strasbourg, Bordeaux). Nous échangeons donc beaucoup par email et conférences téléphoniques. Basiquement, nous avons éprouvé le besoin de nous rencontrer au début du projet pour créer un lien humain. C’était également nécessaire pour nous aligner réellement. Deux ateliers ont donc été mis en place, accueillis au sein de la SmartPlace de Celencia à Paris, un lieu neutre et extérieur aux entités réunies lors de ces journées. Cela a été très apprécié et a contribué au succès du projet.

Quel était l’apport pour les clients de la Caisse d’Epargne ?

Céline DEGLAIRE :
Cela a permis aux clients de justifier leurs LEP en toute autonomie, à distance et rapidement. Désormais les clients ont le choix du canal. Ils n’ont plus besoin de se déplacer en agence, de faire une impression ou une photocopie, ni d’affranchir un pli. De plus, ce nouveau canal leur permet d’avoir un retour plus rapide et systématique sur leur éligibilité au LEP, car des mails automatiques sont émis à l’issue du processus.

Et pour la Caisse d’Epargne elle-même ?

Maxime GRANDCHAMP :
Il s’agissait pour nous réellement d’un projet innovant, pour nos clients comme pour nos collaborateurs. Nous avons marqué les esprits. Il a, par exemple, permis un gain de temps pour les collaborateurs. L’image de marque des Caisses d’Epargne s’est vue renforcée sur son côté digital. La fiabilisation des données client avant leur intégration dans le SI (contrôle auprès de l’administration fiscale) est une autre amélioration, surtout au niveau de la conformité des dossiers. Et enfin, la construction de « briques digitales violettes », génériques et réutilisables par de nombreux autres processus métiers au sein de notre groupe, ouvre la voie à d’autres projets innovants.

Quel aspect a été le plus marquant ?

Maxime GRANDCHAMP :
Pour moi, l’un des aspects les plus marquants est d’avoir su et pu mobiliser les collaborateurs dans un objectif commun. Je citerai également la capitalisation du succès de ce projet. Nous avons conservé ce socle pour d’autre lots, d’autres projets et de nouvelles collaborations inter-équipes ; les mêmes briques techniques ont été ré-utilisées.
Sans oublier l’aspect organisationnel : la construction d’un nouveau mode de fonctionnement entre IT-CE et 89C3 a été le point de départ d’une coopération fructueuse. Nous avons en fait créé un schéma organisationnel qui a été réemployé sur d’autres projets. C’est devenu une référence : « on fait comme le LEP ! » et l’on n’a pas envie que cela s’arrête.

Referiez-vous confiance à Celencia ?

Maxime GRANDCHAMP :
C’est ma première expérience avec votre cabinet et j’ai totalement confiance en Céline. Je retiens la qualité des collaborateurs qui me sont proposés et qui œuvrent pleinement à nos côtés. L’accompagnement est total et l’investissement est très important. Céline s’est démenée à mes côtés pour faire de ce projet une réussite ; donc oui bien sûr je referai confiance à Celencia sans hésitation.