Interview de Caroline ODDOS – Opteven
Dans un contexte de forte croissance du groupe Opteven ; rachat en 2019 du plus grand concurrent MAPFRE, entreprise mondiale d’assistance fondée en Espagne, WMS Groupe en janvier 2020, spécialiste anglais de la garantie panne mécanique et le contexte sanitaire actuel nécessitant du télétravail, Valérie Porteret, Manager au sein de Celencia intervient en mission pour piloter un projet de grande ampleur : proposer une Digital Workplace qui permette aux collaborateurs de gagner en efficience.
Caroline ODDOS, Directrice des Ressources Humaines, Opteven, répond à nos questions.
Présentez-nous votre entreprise, votre secteur d’activité, les tendances de votre marché ?
Opteven est une entreprise qui a deux métiers principaux. L’assistance routière, domicile, santé tout d’abord. L’offre s’élargie peu à peu aux nouvelles mobilités. Et la garantie panne mécanique allant de l’extension de garantie aux produits d’entretien et de maintenance des véhicules neufs et d’occasion.
Nos clients sont des professionnels de l’automobile (constructeurs, distributeurs, loueurs et flottes, etc.), des secteurs de l’assurance et de la bancassurance, en France comme dans le reste de l’Europe.
Le marché s’oriente autour des tendances suivantes : Essor de la mobilité partagée, Développement de la voiture autonome et des aides à la conduite, Connectivité des véhicules, Electrification des véhicules, Digitalisation des canaux de distribution avec la vente online, Taxation dissuasive des véhicules thermiques.
Dans quel contexte avez-vous fait appel à Celencia ? Pour répondre à quelle(s) problématique(s) ?
Avec la mise en place du télétravail de crise, le besoin d’harmoniser et de d’optimiser l’utilisation des outils collaboratifs et des documents de référence est devenu encore plus important et nécessaire. En effet, tous ces outils ont été déployés dans l’urgence, sans préparation et avec peu de formation.
Notre problématique est d’harmoniser ces pratiques et de proposer aux collaborateurs une Digital Workplace structurée et répondant aux exigences des différents modes de travail.
Quels ont été les défis à relever ?
Le premier défi était de définir le périmètre de ce vaste sujet et les défis à venir sont de construire la vision cible, et ensuite d’amener tous les collaborateurs à se l’approprier.
Comment nos équipes s’y sont pris ?
La première étape consiste à faire un état des lieux de l’existant sur tous les sous-sujets de projet. Un nombre important d’entretiens a été réalisé avec des représentants de tous les secteurs de l’entreprise de manière à délimiter précisément le projet et à ne pas oublier de sujets.
Les entretiens ont été réalisés en présentiel dès lors que cela était possible, ce qui a permis d’aborder des sujets au-delà des questions prévues dans le questionnaire. Cela a contribué à enrichir l’état des lieux par des exemples concrets.
Quels axes de différenciation a-t-on mis en place ?
Parmi les axes de différenciation mis en place, l’on retrouve :
- Une grande proximité avec les équipes terrain,
- Une capacité à adapter la démarche en fonction des éléments recueillis,
- Un point hebdomadaire pour partager l’avancement et les questionnements éventuels,
- Une capacité à entrer en profondeur dans les sujets pour s’assurer de leur bonne compréhension.
Quels enseignements retirez-vous de cette expérience ?
Il est encore un peu trop tôt pour le dire, la mission est en cours de réalisation.
Nous referiez-vous confiance quant à la réalisation de nouvelles missions ?
Oui sans problème. C’est la 3ème mission confiée par Opteven à Valérie Porteret, Manager au sein du bureau lyonnais.
Le mot de Celencia
J’ai d’abord mené une mission au sein du service d’assitance en 2018 pour travailler à l’optimisation des pratiques de gestion des alertes notamment, puis au sein du service RH en 2019 pour formaliser les processus, clarifier l’oragnisation du service, mettre en place le management visuel et une dynamique d’amélioration continue. Je suis très contente de relever un nouveau défi au sein d’Opteven, société que j’apprécie pour son dynamisme et son management bienveillant. Je suis également satisfaite de pouvoir constater que ce qui a été mis en place au sein des services (le management visuel par exemple) a perduré et permis un pas en avant dans l’amélioration des fonctionnements.
Valérie Porteret
MANAGER
@LYON