1 – Constituer une équipe de réflexion

La première étape de cette méthode est de constituer une équipe qui rassemble tous les aspects, qui a une vision technique et un pouvoir de décision du problème ou du processus impacté.

 

2 – Décrire le problème

Nous avons tendance à ne pas réaliser cette étape qui peut sembler superflue. Elle est pourtant primordiale : pour avoir une image globale du problème et pour partager la vision de chacun sur la problématique.

Si le problème est bien identifié et décrit au départ, la recherche, l’évaluation et le choix des solutions retenues permettront de traiter l’origine du problème, et non les symptômes.

Une démarche simple est l’expression des réponses aux questions suivantes :

  • Quoi ? : quel est le problème précisément, quelle est la problématique ?
  • Qui ? : quel(le)s sont les personnes, services, impacté(e)s ? Qui est à l’origine du problème ?
  • Où ? : à quel endroit ce problème apparait-il ? Au sein de quel(s) service(s) ?
  • Quand ? : est-ce tout le temps ? A des périodes précises ? Depuis combien de temps ?
  • Comment ? : comment apparait-il ? Dans quelles circonstances ?
  • Pourquoi ? : pourquoi résoudre ce problème ? pourquoi est-ce un problème ?

Il est également judicieux de se poser la question combien ? : combien de fois ? Combien de temps est perdu ?

Cette démarche permet d’avoir une vue d’ensemble de l’état actuel des choses, qui s’avérera très utile pour contrôler l’efficacité des solutions retenues.

3 – Identifier les causes

Une fois le problème décrit, il faut trouver les causes « racines », du problème. Deux outils d’analyse peuvent être utilisés pour cela :

2. Les 5 pourquoi

La démarche est de se poser la question « pourquoi ? »  Lorsqu’on trouve une cause possible. Si cette question amène une autre réponse, il s’agit généralement d’une cause plus profonde du symptôme.

Dans cet exemple, sans utiliser les 5 pourquoi, on aurait été tenté de trouver des solutions liées à la commande ou à la livraison. Après s’être posé la question « pourquoi ? » à plusieurs reprises, l’on peut noter que les causes profondes sont plutôt liées à des outils manquants ou à un processus d’achat limité.

 

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