Optimiser l’introduction des flux mails et courriers pour accélérer le traitement des demandes clients
Etude de cas - Filiale d'assurance vie de l’un des plus grands assureurs français
Contexte
Au sein de la Direction Relation Client, l’introduction des flux mails et courriers nécessitait un traitement manuel pour la plus large partie des demandes et s’effectuait dans les délais pouvant dépasser les 48h, hors traitement effectif des demandes par les équipes de gestion.
Concrètement, les équipes procédaient jusqu’à présent en deux étapes :
- Introduire les flux : identifier les demandes et gérer l’identification des pièces jointes pour transmettre les flux à l’équipe de gestion concernée.
- Traiter les demandes au sein des équipes de gestion.
La mission, menée sur 4 mois, a mobilisé une équipe aux expertises complémentaires, composée de profils issus de différents bureaux (Nantes et Niort) : un Senior Manager disposant de 16 ans d’expérience en conseil en organisation, un Manager avec 30 ans d’expérience dans le conseil, notamment en relation client, et un Consultant.
Objectifs de la mission
- Atteindre la cible stratégique de traitement sous 48 heures ouvrées incluant l’introduction des flux et le traitement par les équipes de gestion afin d’accélérer le traitement des demandes et optimiser l’expérience client pour près de 674 000 adhérents.
- Transformer la chaîne d'introduction des flux pour atteindre la cible stratégique en considérant :
> L’organisation,
> Les canaux,
> Les processus métiers,
> Les solutions informatiques (notamment LAD / RAD et IA), *
> La cohérence des ressources humaines (ETP, compétences, …) *
Démarche d'accompagnement Celencia
1 - Méthodologie classique en 4 temps :
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Cadrage de la mission,
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Diagnostic,
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Co-construction,
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Présentation des préconisations au Codir.
2 - Actions clés complémentaires :
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Animation d’un laboratoire GED * sous forme d’ateliers pour accompagner la squad concernée dans l’identification, la priorisation et la planification de résolution des impacts.
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Rédaction d’une note d’éclairage sur les outils LAD/RAD du marché.
Facteur clé de réussite
Des équipes opérationnelles mobilisées pour co-construire le dispositif.
Leur implication dans les ateliers et les retours d’expérience ont été véritablement déterminants.
Livrables
- Dossier de transformation de l’introduction des flux et gains associés,
- Plan de résolution des impacts de l’outil GED, priorisation et planification,
- Note d’éclairage sur l’opportunité d’une solution de facilitation IA pour analyser et qualifier les demandes,
- Leviers d’action pour synthétiser les axes de transformation,
- Dispositif cible permettant une vue globale de l’organisation cible,
- Fiche focus détaillée pour chacun des axes de transformation.
Résultats
- Un nouveau dispositif d’introduction des flux prenant appui sur 3 fondamentaux (créer une gouvernance projet, conduire un chantier data, adopter une organisation flexible), 11 leviers et une macro-trajectoire.
- L’identification d’actes simples pouvant être traités de manière automatisée
- La redistribution des flux par canaux au profit du selfcare
- L’introduction d’un module IA d’aiguillage des flux
- Une projection de gain de 33% de flux introduits en temps réel et 30% des flux introduits en moins de 24 heures
- Un gain potentiel de 8 ETP sur l’introduction des flux à faire monter en compétence pour renforcer l’équipe de gestion des demandes
Témoignage de notre experte
Bénédicte Le Bourgeois - Manager à Niort
“Concevoir une organisation plus performante, c’est améliorer à la fois l’expérience client et le quotidien des équipes.
C'est aussi crédibiliser le dispositif cible via des projections de gains de performance. Par ailleurs, l'automatisation via l'IA devient un levier pour réallouer les talents vers des actions à plus forte valeur ajoutée.”
* Lexique
LAD : Lecture Automatique de Documents
→ Technologie qui permet de scanner et d’extraire automatiquement des informations depuis des documents (courriers, formulaires, etc.).
RAD : Reconnaissance Automatique de Documents
→ Souvent utilisée en complément de la LAD, elle vise à reconnaître le type de document (facture, demande client, justificatif…) pour orienter le traitement.
IA : Intelligence Artificielle
→ Ensemble de technologies permettant d’automatiser des tâches complexes (classification des demandes, compréhension du langage, priorisation…).
ETP : Équivalent Temps Plein
→ Indicateur de ressources humaines correspondant au nombre de personnes à temps plein (ex : 2 mi-temps = 1 ETP).
GED : Gestion Électronique de Documents
→ Système permettant de numériser, organiser, stocker et retrouver les documents de manière dématérialisée.
Bénédicte Le Bourgeois
Manager
@NIORT
Optimiser l’introduction des flux
Repenser l’organisation d’une DSI suite à une acquisition
Repenser l’organisation d’une direction pour répondre à un marché en pleine mutation
Mettre en conformité l’organisation face aux exigences règlementaires liées à la facturation électronique