Optimisation de la gestion des sinistres client (process et outils)

Contexte

Pour le compte du leader du courtage en assurance emprunteur, Celencia a piloté le projet de transformation de la gestion des sinistres client. Un projet ambitieux visant à la fois l’optimisation des processus de gestion et le développement d’un nouvel outil informatique.

objectifs de la mission

Réduire le temps de traitement d’un sinistre (via l’automatisation partielle du process et une refonte réalisée dans une logique d’expérience client.
Réduire le temps de montée en compétence des nouveaux collaborateurs (contexte de turn-over important) grâce à un nouvel outil intuitif et ergonomique.

Démarche projet

1 - Convaincre les décideurs d’appliquer la méthodologie Design Thinking pour définir la cible

Dossier de choix pour convaincre les décideurs
Appel d’offre et sélection du prestataire chargé d’animer les ateliers

2 - Phase de Design Thinking

Empathie : 25 interviews et 4 demi-journées d’observation
Définition du problème : 12 ateliers de travail en distanciel
Ideation : 6 ateliers en présentiel pour définir les processus et l’outil de demain
Modélisation : construction d’une maquette dynamique
Tests : 9 sessions de tests utilisateurs

3 - Dossier de choix COMEX

Construction d’un dossier de choix à destination du COMEX afin de débloquer le budget pour la phase Réalisation du projet

4 - Cadrage projet

Construction de l’équipe projet
Expression détaillée du besoin (périmètre MVP)
Mise en place des prérequis techniques (MCD, architecture, environnements techniques)

5 - Réalisation

Développements réalisés en agile (Scrum)

Benoit Tréguer
MANAGER
@NANTES

étude de cas

Adapter l’organisation aux évolutions réglementaires

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Optimisation de la gestion des sinistres client

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Déploiement de formations réseau

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RGPD, Conformité

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