Optimisation de la gestion des sinistres client (process et outils)
Contexte
Pour le compte du leader du courtage en assurance emprunteur, Celencia a piloté le projet de transformation de la gestion des sinistres client. Un projet ambitieux visant à la fois l’optimisation des processus de gestion et le développement d’un nouvel outil informatique.
objectifs de la mission
- Réduire le temps de traitement d’un sinistre (via l’automatisation partielle du process et une refonte réalisée dans une logique d’expérience client.
- Réduire le temps de montée en compétence des nouveaux collaborateurs (contexte de turn-over important) grâce à un nouvel outil intuitif et ergonomique.
Démarche projet
1 - Convaincre les décideurs d’appliquer la méthodologie Design Thinking pour définir la cible
- Dossier de choix pour convaincre les décideurs
- Appel d’offre et sélection du prestataire chargé d’animer les ateliers
2 - Phase de Design Thinking
- Empathie : 25 interviews et 4 demi-journées d’observation
- Définition du problème : 12 ateliers de travail en distanciel
- Ideation : 6 ateliers en présentiel pour définir les processus et l’outil de demain
- Modélisation : construction d’une maquette dynamique
- Tests : 9 sessions de tests utilisateurs
3 - Dossier de choix COMEX
- Construction d’un dossier de choix à destination du COMEX afin de débloquer le budget pour la phase Réalisation du projet
4 - Cadrage projet
- Construction de l’équipe projet
- Expression détaillée du besoin (périmètre MVP)
- Mise en place des prérequis techniques (MCD, architecture, environnements techniques)
5 - Réalisation
- Développements réalisés en agile (Scrum)
Benoit Tréguer
MANAGER
@NANTES
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