Optimisation de la gestion des sinistres client (process et outils)

Contexte

Pour le compte du leader du courtage en assurance emprunteur, Celencia a piloté le projet de transformation de la gestion des sinistres client. Un projet ambitieux visant à la fois l’optimisation des processus de gestion et le développement d’un nouvel outil informatique.

objectifs de la mission

  • Réduire le temps de traitement d’un sinistre (via l’automatisation partielle du process et une refonte réalisée dans une logique d’expérience client.
  • Réduire le temps de montée en compétence des nouveaux collaborateurs (contexte de turn-over important) grâce à un nouvel outil intuitif et ergonomique.

Démarche projet


1 - Convaincre les décideurs d’appliquer la méthodologie Design Thinking pour définir la cible

  • Dossier de choix pour convaincre les décideurs
  • Appel d’offre et sélection du prestataire chargé d’animer les ateliers

2 - Phase de Design Thinking

  1. Empathie : 25 interviews et 4 demi-journées d’observation
  2. Définition du problème : 12 ateliers de travail en distanciel
  3. Ideation : 6 ateliers en présentiel pour définir les processus et l’outil de demain
  4. Modélisation : construction d’une maquette dynamique
  5. Tests : 9 sessions de tests utilisateurs

3 - Dossier de choix COMEX

  • Construction d’un dossier de choix à destination du COMEX afin de débloquer le budget pour la phase Réalisation du projet

4 - Cadrage projet

  • Construction de l’équipe projet
  • Expression détaillée du besoin (périmètre MVP)
  • Mise en place des prérequis techniques (MCD, architecture, environnements techniques)

5 - Réalisation

  • Développements réalisés en agile (Scrum)

Benoit Tréguer
MANAGER
@NANTES
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